广州南站全国首推智能机器人小帮手

最近从湖南出差归来的市民吴先生，出南站后掏出手机，打开“广南百事通”导航，仅十多分钟就在北一停车场找到了出差前停放的汽车。

“在过去，走进广州南站的地下停车场，感觉像走进了迷宫。”吴先生告诉记者，他经常在南站乘坐高铁出差。“偌大的停车场各个标识都不明显，车子停放位置很难找。”

从今年春运后开始，很多像吴先生这样的广州南站“熟客”却发现，广州南站的服务设施越来越人性化，各类的指引设施越来越明晰，站内环境也愈发干净整洁。

“这是去年10月开展南站地区综合整治，建设广州干净整洁、平安有序示范性窗口所取得的成果。”广州南站管委会负责人表示，“为提高南站服务水平，我们付出了许多努力，如设置了3D立体引导图，拆除了部分平面广告，增加旅客引导，整改了部分脏乱影响环境的店铺等。今年3月份的一项调查中，广州南站的旅客满意率达到了91．3％。”

A 进站

智能机器人成服务小帮手

除了在地下停车场不再迷路，吴先生今年发现南站一楼的人行通道中，多了一个可以问路的智能机器人“小璐”。

“小璐”是目前全国首个服务火车站的智能机器人。“小璐”的云端智能大脑植入海量数据，不仅涵盖了站内导航、购票、候乘、购物等，而且涵盖了生活百科全书，例如天气、饮食、航班、新闻等，不仅可以用语音回答问题，而且可以通过身上液晶屏显示引导，为旅客提供精准的乘车帮助服务。

9月13日，记者在广州南站进行了体验式采访，并在一楼通道处看到了在人群中穿行的“小璐”——她系着紫红色丝巾，眨着可爱的大眼睛，并用甜美的声音不断回答着旅客的问题。

“小璐，今天晚上去深圳还有火车票吗？”“已帮你找到列车信息，请看大屏幕。”

“请问去厕所怎么走？”“直走，前方路口左转，前行100米，详情请看大屏幕。”旅客们纷纷主动尝试与“小璐”对话。向她咨询列车时刻、购票信息、天气情况等问题。

“小璐，你多大了？”“人家刚满3个月，还是小宝宝。”面对旅客各种各样的提问，“小璐”不仅用甜美女声一一作答，还会时不时卖个“萌”，逗旅客途中一乐。甚至有旅客笑着要求“跳支舞”，“小璐”竟然真的唱起了歌，开始跳舞。

据广州南站地区管委会相关负责人介绍，今年春运起，广州南站开始尝试为旅客提供“互联网 ”人工智能的服务形式，包括智能机器人、手机APP“广南百事通”。除此之外，旅客在广州南站内打开手机蓝牙，通过微信“摇一摇”，还能进入“广州铁路”的余票查询、候乘信息、最新资讯、列车正晚点等四大板块，获取相关乘车信息。

除了“高科技”外，站场内部标识指引系统也进行了优化升级。该负责人介绍，去年10月份以来，广州南站投入了200万元在地面层建设信息岛。建成之后，乘客更容易直观地找到目的地，人工咨询处的工作量大大减少。另外，之前被投诉过的商业广告牌太多的问题也得到了有效改善，旅客们都能找到标注清晰的方向指引和相关配套设施的方位指引。

据了解，地下停车场的指引系统也进行了优化，共在站内停车场新设立柱立式标示22个、贴附式标示11个，以及280个KD板标示牌。

B 购票

新增20台取票机 换乘更方便了

记者向“小璐”咨询完列车信息后，根据各个指示牌的指引，来到一楼通道的购票处。跟大多数高铁站一样，除了人工售票处，广州南站也设置了购票机。先在网上预订了车票的旅客，也可以用身份证通过购票机取票。记者也尝试在购票机前排了一下队，发现在平峰期，一般在5分钟内便可买到想要的高铁票。

在“模拟取票”之后，记者在一楼的通道处，还发现了一辆流动咨询车。短短1分钟内，便有五六名乘客向车内的工作人员阿华咨询各类问题。

阿华告诉记者，他们在平时会开着这种车，去执行各种任务，比如他这次就是要找联合执法队的各位队员签到。而在路上，他们也会顺便回答旅客的咨询。“有时候，从东出站口开到西出站口，可能要用上十分钟。因为在路上太多人咨询了。”阿华笑着说。

据他介绍，除了流动咨询车外，广州南站还设置了东、西旅客咨询服务分点，点面结合加强旅客咨询服务。咨询服务分点的工作人员会从8点钟开始上班，一直服务到最后一班车到达。此外，阿华还建议旅客们关注广州南站咨询服务微信号（GZSRSadmin）。该微信号会及时发布南站地区道路封闭、票务调整、线路增开等最新消息，并提供旅客群众关心的衣、食、住、行等各类资讯；联合各通信企业，搭建移动电话短信和微信推送服务，对进入南站地区的旅客免费推送各类指引服务“温馨提示”信息。

与阿华告别后，记者乘坐升降电梯到了三楼候车区，发现这里也设置了取票机。随行的广州南站工作人员告诉记者，这是今年春运新增的，共20台。因为乘坐云广高铁和贵广高铁，需要纸质车票。在设置之前，换乘的旅客需要下到1楼排队买票，再到三楼排队过安检。人多的话，这个过程可能需要半个小时。而现在，需要换乘的旅客只需要在三楼排队拿到票后，便可以直接在此处候车了。

C 候车

每个厕所配有一名“控烟员”

三楼是候车区，也是商业区。尽管这里快餐店众多，但是记者却发现这里的环境始终保持干净整洁，这要归功于穿梭于人群中，却经常被人们忽视的清洁工人。

负责南站卫生工作的廖先生告诉记者，广州南站的清洁工大约有400人，分早中晚三班负责。“别看他们的工作不起眼，但做起来却不简单。”廖先生说，“比如你在地上看到一块粘住的口香糖，过几分钟你再回来一看，它就被‘消灭’了，这就是清洁工的功劳，有的清洁工一天能清理几十块这样的口香糖残渣。车站外清理花坛的清洁工工作量更大，一天可能会扫起上千个烟头。”

廖先生介绍，最能突出清洁工作亮点的地方是南站的厕所。“今年我们对厕所进行了改造，有一批厕所在原来的基础上加装了通风设施。部分暂时还没有改造的厕所，每个都安装了近10个香薰器。而且，每个厕所都配有一个‘控烟员’，在清洁卫生之余，还要专门提醒旅客不能在厕所抽烟。广州南站最高峰达42．2万人。但是即使是在旅客最多的时候，厕所都能基本保持清洁且无异味。”

不仅如此，广州南站还规定，所有管理人员每个月都做一次厕所的卫生保洁工作，而且每个厕所都分配到专人负责。南站的客管员王小姐在接到这个要求时，觉得很难理解：“刚开始时就觉得，厕所的保洁工作，不是有清洁工在做嘛。为什么要给管理人员额外增加负担呢？”

不过，经过一段时间后，王小姐改变了自己的想法。“保洁工作看似容易，但实际做起来时，却发现有很多平时没注意的细节，都很难做好。比如厕所边上的污渍、垃圾桶的及时清理，厕所内空气的流通，甚至还有厕所里的温度等等，如果没有切身去做的话，很容易被忽视掉。这会让乘客的体验变差。”

王小姐还表示，这个工作也确实给包括她在内的南站管理人员，带来了一些潜移默化的改变。“最大的影响是，让我们形成了为乘客打造干净整洁候车环境的意识。此外，在平时的管理工作中，我们也会特别注重细节，注重乘客的体验，并用我们的行动，给乘客们创造最舒适的候车环境。”

而广州南站相关负责人也向记者表示，这个工作，他们还将继续开展下去。希望能让广州南站，成为乘客满意度最高的高铁站之一。

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